mgm nvj maart

— donderdag 23 augustus 2012, 10:05 | 5 reacties, praat mee

Mijn ambt misbruikt voor eigen gewin?

In hoeverre mag je als journalist je beroep inzetten voor privé doeleinden? Niet natuurlijk. Maar soms is het wel verleidelijk. Er knapte iets in het hoofd van redacteur Frans Oremus toen hij door de ANWB in de steek werd gelaten terwijl hij in Frankrijk met autopech stond. ‘Ik ga nu De Telegraaf bellen.’
Laatste wijziging: 16 mei 2013, 13:45

‘Maar had u dan vooraf niet kunnen zeggen dat u alleen telefoon en internet op mijn adres kon aansluiten en géén digitaal tv-signaal’, vraag ik wanhopig aan de klantenservice­medewerkster van XS4ALL.
‘Ik heb hier alleen een aanvraag voor telefoon en internet’
, antwoordt ze stoïcijns voor de zoveelste keer.
‘Maar ik heb met verschillende collega’s van u telefonisch gesproken over de 3-in-1 aanbieding met korting op de iPad. Dat werd goedgekeurd. Daarom heb ik vorige week alvast een digitale tv aangeschaft; die is met een analoog signaal niet om aan te zien. En krijg ik dan ook geen korting op de iPad?’, hoor ik mezelf vertwijfeld murmelen.
‘Nee meneer, ik heb hier alleen een aanvraag voor telefoon en internet. Dan heeft u geen recht op de iPad-korting’, klinkt het opnieuw ijzig.
‘Maar ik heb een telefonische afspraak dat u mij een 3-in-1 pakket levert. Die gesprekken zijn opgenomen. Dat wordt immers vooraf gezegd. U hoeft het bandje maar af te luisteren en u weet dat u een afspraak schendt. Wat gaat XS4ALL hier aan doen?’
‘We kunnen hier niks aan doen, mijnheer. U kunt wel doordrammen, maar XS4ALL levert geen digitaal tv-signaal op uw adres. Goedemiddag’.

De machteloze woede na dit soort gesprekken kent iedereen. Toen mij dit een paar weken geleden overkwam overwoog ik mijn nieuwe televisie tegen de grond te smijten. Daarna dacht ik aan Zen, om uiteindelijk een uur lang moedeloos met mijn hoofd tussen mijn handen te staren naar de donkere wolkenlucht buiten. Mijmerend over een Youp van ’t Hek-achtige actie, waarbij de XS4ALL-medewerkers de haren uit hun kop trokken dat ze uitgerekend mij met hun vuile marketingtruc (3-in-1 aanbieden en 2-in-1 leveren – zonder beloofde gratis diensten) hadden benaderd. En ze vervolgens met drie man kruipend de digitale verbinding aanlegden die ik wenste en afscheid namen met een vergulde Ipad als troostgeschenk en excuses van de directie. Eenmaal met beide benen op de grond ervoer ik ten volle de schrielheid van mijn bestaan als mediaredacteur – vooral in vergelijking met Youp.

Maar helemaal machteloos was ik ook niet, besloot ik. Ik bekeek de talloze brieven die ik van XS4ALL had gekregen en constateerde dat ze steeds voorgedrukt waren ondertekend door dezelfde manager klantenservice. Het leek onmogelijk haar te bellen. Het bedrijf is voor buitenstaanders alleen bereikbaar via een labyrintisch telefoonmenu waar de medewerker die je aan het eind ervan treft slechts weet heeft van één onderdeel van digitale signaalontsluiting. Heb je verkeerd gekozen dan kun je weer van voren af aan beginnen.

Daarom besloot ik te kijken of ze een Linked­in-account had. Mocht ze erin trappen, redeneerde ik, dan zou ze meteen weten dat ik journalist ben. En ja hoor, ze had een account en wilde op mijn verzoek nog dezelfde ochtend vriendjes worden.

Nog geen uur later kreeg ze van mij een bericht van een on-Linkedin-achtige lengte waarin ik omstandig mijn grieven over haar bedrijf voorlegde en dramatisch eindigde dat mijn net aangeschafte digitale televisie nu vruchteloos wachtte op een digitaal signaal. Zo’n drieënveertig keer keek ik die dag naar Linkedin, maar er kwam geen reactie.

Gelukkig werd ik de volgende ochtend gebeld door Menno Mulder, die zich voorstelde als medewerker van de afdeling advies en bemiddeling. Met empathie in zijn stem zei hij: ‘Het is heel vervelend wat u heeft meegemaakt. Er is sprake van een misverstand. We zoeken dit uit, maar ik wilde u vast laten weten dat dit zeker goed komt. U hoort snel van ons.’ Een dag later kreeg mijn vrouw een medewerker aan de lijn die vertelde dat ‘de zaak hoger in de organisatie’ lag en we snel wat zouden horen. En een week later krijg ik een bericht terug via Linkedin: ‘Wat ontzettend vervelend dat dit zo gelopen is! Ik heb jouw hulpvraag intern uitgezet en de verantwoordelijke medewerker gevraagd mij op de hoogte te houden van de stand van zaken. Ik zou ook graag van jou horen hoe je dit ervaart en hoop dat het snel wordt opgelost. Vriendelijke groet, Brigitte Voskuyl-Bakker.’

Sindsdien lig ik wakker van gewetenswroeging. Heb ik mijn ambt, weliswaar op een wat laffe manier, misbruikt voor eigen gewin; en zo ja, hoe erg is dit? Wat ik in ieder geval zeker denk te weten is dat de man of vrouw die ‘hovenier’ of ‘zorgmanager’ onder het kopje ‘huidige functie’ van zijn Linkedin-profiel invult vast geen telefoontje krijgt van Menno Mulder met de mededeling dat zijn of haar probleem ‘hoger in de organisatie’ is gelegd. Al weet je dat natuurlijk nooit zeker.

Aan de andere kant zet ik mijn journalistieke macht wel in om een misstand op te lossen, toch een van de bestaansredenen van de journalistiek. Wat alleen knelt is dat ik er niet mee begonnen ben met als doel te publiceren, maar om mijn eigen probleem op te lossen. Het kon natuurlijk wel zo zijn, overwoog ik opportunistisch, dat door het oplossen van mijn probleem ook dat van anderen werd opgelost en ik dus een zeer goede daad verricht heb. En niks weerhoud me ervan alsnog hierover te schrijven.

Het wringt temeer omdat een zeer princi­pieel mannetje in mij vindt dat je journalistieke macht alleen mag aanwenden voor een verhaal dat een collectief doel dient, gewoon om het gezag van het vak niet te ondermijnen. Ik ben zelfs zo ethisch dat ik nog nooit een perskaart heb misbruikt voor privébezoek aan museum of theater. Van North Sea Jazz tot Madurodam; altijd betaal ik zelf, ook al is het vaak mogelijk er als journalist gratis binnen te komen.

Eén keer eerder, in een bloedhete Dordogne, zette ik op een afgeleide manier de journalistieke macht in. Uit pure drift, nadat de ANWB ons na lange en moeizame telefonische gesprekken zo ontzettend lang in de wacht zette – verplicht luisterend naar Bohemian Rhapsody, Money, money, money en ander repertoire – dat de batterij het begaf en we in the middle of ­nowhere met twee kleine kinderen een nacht lang alleen werden gelaten, tegen eerdere beloften in. Toen ik later die vakantieweek met een opgeladen telefoon terugbelde met de vraag of ik de garantie kon krijgen dat dit op de terugweg – bij eventuele nieuwe pech – niet weer gebeurde, antwoordde de callcentermedewerker: ‘Tjaaa, néé, als u ervoor kiest in het hoogseizoen op vakantie te gaan… Weet u wel hoe druk het hier is?’

Ook toen knapte er iets in mijn hoofd en ik beet haar woedend toe dat ik ‘nú’ De Telegraaf zou gaan bellen met de mededeling dat de ANWB een gezin met kleine kinderen een nacht met autopech en zonder telefoon liet staan. Ik zag ons al gefotografeerd worden; mijn dochters en vrouw met een lijdende uitdrukking op hun gezicht en ikzelf met een van woede vertrokken kop waaruit bloeddoorlopen maar strijdbare ogen fonkelden. ‘ANWB KAN DRUKTE NIET AAN, vakantie-inferno voor Haags gezin’, hielp ik in gedachten de redacteur van dienst alvast aan een kop en byline. ‘O, dan ga ik u even doorverbinden met Stephane Vigneron van marketing’, klonk de ANWB-medewerker verveeld. Enkele jaren ’80-hits later sprak Vigneron me met een warme stem gedecideerd toe. Ongetwijfeld vanuit een comfortabel gekoeld kantoorgebouw in Nederland, terwijl ik al dagen zwetend en uitgeput op en neer reed tussen garages en autoverhuurbedrijven in diverse uithoeken van deze uitgestrekte Franse streek. Hij gaf me uiteindelijk een ‘exclusief’ alarmnummer waarop de ANWB altijd – zonder muziek – bereikbaar is. En wenste me ‘goede reis’.

Je zou wensen dat iedereen goede service krijgt en niet alleen maar als je Antoinette Hertsenberg of Youp van ’t Hek heet of zomaar met ‘de pers’ dreigt. Maar om je willoos naar de slachtbank van het onverschillige grootbedrijf met zijn kille callcenters te laten leiden, terwijl je dondersgoed weet wat je rechten zijn en het bedrijf in kwestie ernstige steken laat vallen, is toch ook wel veel gevraagd.
Misschien is het Duitse model nog niet zo gek. Het aldaar van kracht zijnde Presserabatt – een kortingsregeling dat duizenden producten en diensten beslaat en 15 procent korting op een nieuwe Audi tot 50 procent korting geeft op vluchten van Air Berlin – heeft vast tot gevolg dat je als journalist niet snel iets te klagen hebt.

Mocht dat een enkele keer wel het geval zijn, dan kun je je altijd nog rijk rekenen aan de kortingen die je inmiddels hebt opgestreken waardoor je als journalist niks per saldo tekort komt. En dan neem je die enkele fout vast voor lief.

Bekijk meer van

Tip de redactie

Logo Publeaks Wil je Villamedia tippen, maar is dat te gevoelig voor een gewone mail? Villamedia is aangesloten bij Publeaks, het platform waarmee je veilig en volledig anoniem materiaal met de redactie kunt delen: publeaks.nl/villamedia

Praat mee

5 reacties

Theo de Vries, 23 augustus 2012, 15:22

Een herkenbaar stuk, dat vraagt om een reactie. Om twee redenen: om aan te geven dat iedereen met een klacht gewoon goed behandeld moet worden, maar ook om duidelijk te maken dat je wel kan willen dat je midden in de Dordogne direct een kant en klare oplossing wordt geboden, of dat er direct een graafmachine je straat inrijdt om speciaal voor jou direct een nieuwe glasvezelverbinding aan te leggen omdat een verkoopmedewerker kennelijk verkeerde informatie voor zijn / haar neus had toen je die aan te telefoon had waardoor ten onrechte de indruk was gewekt dat alle diensten op je adres beschikbaar zijn. Maar soms is dat simpelweg niet mogelijk.

De realiteit is dat ‘het is hoogseizoen’ en ‘de dienst is op uw locatie helaas niet beschikbaar’ weliswaar erg vervelende dingen zijn om te horen, maar het zijn wel valide antwoorden. Diensten die een paar tientjes per maand kosten, kunnen onmogelijk voor iedereen altijd een persoonlijke oplossing bieden. Dat kan economisch niet uit, en dat zal iedereen, zeker kritisch denkende journalisten, begrijpen. En omdat dat zo is, kan het altijd voorkomen dat dingen minder goed gaan dan we zouden willen. Dat is geen ‘vuile marketingtruc’, soms gaat er gewoon iets fout.

Uitgangspunt in een organisatie moet natuurlijk zijn dat service en dienstverlening gewoon heel goed in orde zijn. En dat zijn ze ook: Zowel ANWB als XS4ALL staan terecht bekend als betrouwbare organisaties die al vele jaren hoog scoren in klanttevredenheids- en andere onderzoeken. Maar vervelende uitzonderingen kunnen nou eenmaal altijd voorkomen. Hoe goed we onze zaken ook op orde hebben, het kan gewoon gebeuren dat het heel erg druk is aan de telefoon, of dat de auto van de Wegenwacht in de file staat, of dat het beschikbare netwerk bij jou in de straat helaas niet geschikt is voor alle diensten die je zou willen.

Als dat gebeurt is dat natuurlijk erg vervelend. Frustrerend of gekmakend zelfs. Het geeft een machteloos gevoel en dat is logisch, want je bent simpelweg niet bij machte om dat soort situaties te beïnvloeden, zelfs niet als journalist. Je mag er in zo’n geval wèl op rekenen dat je iemand te spreken krijgt die goed naar je luistert, die begrijpt wat er aan de hand is en een passende oplossing biedt. En daarom krijg je Menno Mulder en zijn collega’s ook aan de telefoon als er hovenier, zorgmanager, autodealer, aspergesteker, bekerraper op Lowlands of wat dan ook in je Linkedin-profiel staat.

Dus vermeld gerust je beroep als je contact met ons opneemt, wij ervaren dat niet als misbruik van je ambt. En dan hoop ik dat ik mijn positie als ingezonden-brievenschrijver niet heb misbruikt om mijn visie op service schaamteloos over de bühne te brengen :-)

Theo de Vries
directeur XS4ALL

Olivier, 24 augustus 2012, 11:10

@Frans…. Herken het gevoel. Maar vind dat je bij XS4ALL aan de goede kant van de streep bent gebleven. Dat je via Linkedin een bericht stuurt, is iets heel anders dan met een verhaal dreigen als je probleem niet wordt opgelost. Dat vind ik pas echt niet kunnen. Dan misbruik je macht voor eigen gewin. Wat de kaartjes betreft; helemaal gelijk in. Vind ik ook niet kunnen. En vooral heel genant ten opzichte van organisaties als er al een heel blik collega’s van hetzelfde medium binnen blijken te zijn.

@Theo Wat ben ik blij geen klant meer bij u te zijn. Dat was al nadat ik op werkelijk grootste wijze ben afgeserveerd nadat een verhuizing ondanks drie keer checken van te voren onmogelijk bleek te zijn. En ik vervolgens als freelancer zonder internet kwam te zitten. Waarna uw medewerkers suggereerden dat kabelinternet een betere optie zou zijn. In plaats van het probleem binnen de eigen organisatie op te lossen.

Maar het is duidelijk. Bij XS4ALL moet de klant gewoon niet zeuren en begrijpen dat het voor XS4ALL allemaal ook niet makkelijk is. Prima, houd u voortaan alleen wel die reclames waarin u vertelt de meest klantvriendelijke provider te zijn fijn bij u?

Ik krijg er vier jaar na dato nog moeste oprispingen van. Als er ooit een moment was dat ik mijn macht had willen misbruiken… Helaas was zulk helpdesk wangedrag op dat moment ook al geen nieuws meer.

Ger Pfeiffer, 25 augustus 2012, 18:15

Beste Frans Oremus, ik geef graag antwoord op uw vraag of u misbruik van uw ambt hebt gemaakt. Ja, dat heeft u. Maar waarschijnlijk op een andere manier en op een ander moment dat u dacht. 

Sinds u aan xs4all bekendmaakte dat u journalist bent en vervolgens de raderen wel in beweging kreeg die voor u als gewone sterveling niet wilden draaien, heeft u last van gewetenswroeging. Dat snap ik goed. Net als ik weet u immers dat door tussen neus en lippen door uw beroep te noemen, u impliciet zegt dat uw klacht wel eens uitgebreid in de krant zou kunnen verschijnen. Dat men voor u gaat hollen is het gevolg van zeer subtiele, zeer indirecte bedreiging. En weldenkende mensen weten dat dreigen niet netjes is, dus dat voelt niet lekker.

Toch vind ik dat geen ambtsmisbruik. Als klant heeft u recht op service en als die niet wordt geboden, is het geoorloofd om zwaar geschut in stelling te brengen om alsnog te krijgen waar u gewoon recht op hebt.

MAAR. Wat wel degelijk, ontegenzeggelijk ambtsmisbruik is, is de fout die u daarna maakte. 

U schrijft een stukje om uw persoonlijke frustratie van zich af te schrijven, heel begrijpelijk, u plakt er een mooie titel op om de indruk te wekken dat het stuk niet zozeer over uw frustraties, maar over een relevant journalistiek dilemma gaat, ook nog begrijpelijk, en u krijgt een reactie van degene die verantwoordelijk is voor de ellende die u had meegemaakt. Die reactie is inderdaad een saillant stukje retoriek, ben ik helemaal met u eens. Maar de reactie is ook gewoon een redelijk verhaal. ‘Er gaat wel eens iets fout, kan iedereen gebeuren, ook journalisten,’ parafraseer ik De Vries voor het gemak even, ‘en als dat gebeurt dan moet dat netjes opgelost.’ En dan komt het: in uw reactie op De Vries maakt u de denkfout dat uw persoonlijke ellende bewijst dat er iets grondig mis is in het betreffende bedrijf. Het is geen foutje, schrijft u, maar opzet! Meneer De Vries traint zijn medewerkers welbewust om arme drommels zoals u te misleiden, beweert u. En dat is onvergeeflijk. Een journalist die op basis van één persoonlijke ervaring een bedrijf van dergelijke praktijken beticht, mag zich geen journalist noemen.

Wat u doet is anekdotisch argumenteren, binnen de retorica wordt dat gezien als een van de klassieke drogredenen: het is valse logica. In een kroeg kun je misschien nog door de vingers zien dat een dronken kennis beweert dat roken helemaal niet ongezond is omdat zijn opa die een pakje per dag rookte 96 is geworden. Maar van een redacteur van een journalistiek forum is het volstrekt onacceptabel. Schaam u.

Allard van Gent, 10 januari 2013, 20:20

Hoewel ik denk dat Ger Pfeiffer de spijker op zijn kop slaat, waren het Frans Oremus en Theo de Vries die de spijker en de hamer leverden. Alle drie bedankt voor een amusant en vooral leerzaak stukje over het reilen en zeilen binnen de journalistieke wereld.

Colofon

Villamedia is een uitgave van Villamedia Uitgeverij BV

Uitgever

Dolf Rogmans

Postadres

Villamedia Uitgeverij BV
Postbus 75997
1070 AZ Amsterdam

Bezoekadres

Johannes Vermeerstraat 22
1071 DR Amsterdam

Factuurgegevens

Villamedia Uitgeverij BV
Johannes Vermeerstraat 22
1071 DR Amsterdam

Contact

redactie@villamedia.nl

Redactie (tips?)

Chris Helt, hoofdredacteur

Marjolein Slats, adjunct-hoofdredacteur

Linda Nab, redacteur

Lars Pasveer, redacteur

Trudy Brandenburg-Van de Ven, redacteur

Rutger de Quay, redacteur

Nick Kivits, redacteur

Sales

Sofia van Wijk

Emiel Smit

Teddy van der Laan

Webbeheer

Marc Willemsen

Vacatures & advertenties

vacatures@villamedia.nl

Bereik

Villamedia trekt maandelijks gemiddeld 120.000 unieke bezoekers. De bezoekers genereren momenteel zo’n 800.000 pageviews.

Rechten

Villamedia heeft zich ingespannen om alle rechthebbenden van beelden en teksten te achterhalen. Meen je rechten te kunnen doen gelden, dan kun je je bij ons melden.