Frits van Exter in De Mores: Sorry, maar iedereen mag klagen
Ook redacties die de Raad voor de Journalistiek een warm hart toedragen, verzuchten wel eens: moeten jullie elke klacht serieus nemen? Het korte antwoord is: ja.
Hoe hoog media de interactie met het publiek tegenwoordig ook in het vaandel houden, sommige mensen kunnen elke redactie tot wanhoop drijven. Ik noem geen namen en haast me te zeggen dat het om een heel klein aantal gaat, maar zij weten ook de weg naar de Raad te vinden. Als je van klagen een levenswerk maakt, laat je geen loket onbenut. En telkens als zij hun ongelijk halen, weten zij zich gesterkt in de overtuiging dat zij slachtoffer zijn van een samenzwering.
Is een behandeling met uitwisseling van stukken en een zitting voor deze categorie niet wat veel van het goede?
Het reglement van de Raad voorziet niet in selectie aan de poort op basis van soortelijk gewicht van de klacht, de reputatie van de klager of zijn geestelijke vermogens. Er zijn objectieve criteria: je moet je aan de termijnen houden, een rechtstreeks belang hebben en het medium eerst de kans geven te reageren.
De ‘eigenaren’ (redacties en directies) hebben bewust gekozen voor een Raad waar iedereen terecht kan: laagdrempelig, kosteloos, onafhankelijk. Wij houden ons aanbevolen voor suggesties, maar vooralsnog lijkt het me lastig om klachten op kwalitatieve gronden niet, of anders, te behandelen.
Je loopt het risico mensen uit te sluiten, die zich terecht geschaad voelen. We vergeten wel eens hoeveel impact media nog steeds hebben. Een ogenschijnlijk onbeduidende verschrijving of onschuldige kwalificatie, kunnen klagers als een eeuwige schandvlek ervaren.
Ook al geeft de Raad hem misschien geen gelijk, hij neemt hem tenminste serieus. Dat is ook wat waard.
Wat te doen met de écht redelozen?
Een voorganger bij Trouw beantwoordde alle, vaak handgeschreven, klaagschriften met voorbeeldige voorkomendheid. Gebruikmakend van zijn pastorale gave, stuurde hij ze met welluidend kluitjes in het riet. Maar soms werd het ook hem te veel. Een keer las ik zijn afgemeten advies aan de lezer om de zaak liever met zijn ‘behandelend geneesheer te bespreken’. Het houdt een keer op.
Frits van Exter is voorzitter van de Raad voor de Journalistiek. Hij heeft geen stem in de beoordeling van klachten en verwoordt hier zijn persoonlijke mening.
Tips
• Treed klagers zakelijk tegemoet. Neem het niet persoonlijk.
• Sluit niet uit dat een zeurpiet een punt kan hebben.
• Aarzel niet de correspondentie te staken als het welletjes is (bewaar wel alles voor een eventuele procedure bij de Raad).
• Zorg dat er op je website uitgebreide spelregels staan voor het verkeer tussen redactie en lezer, zodat je daar altijd naar kunt verwijzen.
• Het is belangrijk om een zitting bij te wonen, maar als de klacht je echt te bar is, volsta dan met een schriftelijke reactie (of stuur een collega).
• Meer tips voor (hoofd)redacties en klagers.
Praat mee