Webcare voor journalistieke artikelen

Ik ben ook niet de enige die dat vind (gelukkig!). De Griekse journalist Tassos Morfis heeft een diepe fascinatie voor de twee trends en zoekt naar manieren waarop ze elkaar kunnen versterken. In een lijvig stuk op Medium omschrijft hij hoe dat zou kunnen werken. Door chatbots in te zetten als zogenoemde ‘conversational interfaces’ (een soort digitale assistenten die lezers om feedback vragen) kunnen journalisten geautomatiseerd het gesprek aangaan met hun lezers en leren wat er bij hen speelt. Een win/win-situatie.

In het geval van Morfis blijft het ook niet alleen bij een idee. De mede-oprichter van het lokale nieuwsplatform Athens Live kluste zelf zo’n conversational interface in elkaar. De chatbot EPSILON verschijnt als een opgestoken vinger onderaan een artikel, als een vinger van een klein kind dat in de schoolklas een vraag wil stellen. Lezers die de chatbot aanklikken wordt vervolgens gevraagd wat ze van het artikel vonden en of er nog vragen zijn die zij beantwoord zouden willen zien naar aanleiding van het verhaal. EPSILON stuurt de reacties vervolgens door naar de inbox van Morfis.

Een beetje kritisch denker zal roepen dat je met een mailknopje (‘Klik hier om je vraag te mailen’) hetzelfde kunt bereiken. Waarom zou je de moeite nemen zelf een chatbot te bouwen als lezers ook gewoon hun vragen kunnen mailen? Het antwoord: omdat een chatbot op een webpagina een stuk laagdrempeliger is dan een mail sturen. Een goed gebouwde chatbot (eentje die je écht het gevoel geeft dat je met een mens praat) voelt daarnaast persoonlijker aan, waardoor een lezer sneller het gevoel krijgt dat zijn vraag serieus genomen wordt. Dit soort ‘klantenservice’ zou zomaar het afkalvende vertrouwen in de journalistiek weer een beetje op kunnen krikken.