— vrijdag 24 mei 2013, 09:56 | 1 reactie, praat mee

‘Neem de tijd om rustig de achtergronden van een nieuwsfeit te belichten’

© Duco de Vries

Van Fyra en winterdienstregeling tot NS Publieksprijs en herfstbladeren op het spoor. De Nederlandse Spoorwegen lijken permanent in het nieuws te zijn. Niet zelden is de teneur negatief. Hoe komt het dat de NS zo vaak kop van Jut is. En welke rol spelen media en journalistiek daarbij?

Zelden valt een journaal-anchor volledig uit zijn of haar rol. Het gebeurde Sacha de Boer in februari 2012. Sneeuw had zowel het auto- als treinverkeer compleet ontregeld en De Boer interviewde NS-topman Bert Meerstadt op een toon die we niet eerder zagen bij een nieuwslezer. Het lijkt geen toeval te zijn dat de NS die twijfelachtige eer te beurt valt. ‘In dat interview stelde Sacha zich op als reiziger die in een gestrande trein zat en niet als een journalist’, zegt Jeroen Hellenberg.‘Het is opmerkelijk dat het gebeurde. Ik had liever gezien dat ze zich had opgesteld als een journalist die wil weten hoe het in elkaar zit en wanneer de problemen op het spoor zijn opgelost.’ Hellenberg houdt zich onder meer bezig met het imago van de Nederlandse Spoorwegen. Hij leidt de afdeling Corporate Communication en is eindverantwoordelijk voor acht persvoorlichters. Een uitdagende baan bij een bedrijf waar permanent stront aan de knikker lijkt te zijn. Het spoorbedrijf heeft dikke mappen vol knipsels over sneeuwval, bladeren op het spoor, de Fyra en tal van andere onderwerpen. ‘NS heeft me altijd al getriggerd. De complexiteit, met al die stakeholders die hun eigen belang hebben. De impact die het bedrijf heeft. Als je journalist of politicus bent, kun je carrière maken op ons. Toen ik gevraagd werd om hier te komen werken, dacht ik: als je in het communicatievak werkt, dan is dit the place to be.’

Snel, lekker, kort

De berichtgeving over de NS is vaak niet accuraat. Of in de woorden van Hellenberg: ‘Een groot deel van de berichtgeving wordt zodanig versimpeld dat er een verkeerd beeld ontstaat. Het gaat te ver om te zeggen dat er niets van klopt. Er klopt altijd wel iets, alleen betreft het dan maar een klein stukje van de werkelijkheid. Probleem is dat het tegenwoordig allemaal snel, lekker en kort moet zijn. Formats van tv-programma’s bieden geen ruimte meer om rustig de achtergronden van een nieuwsfeit te kunnen belichten.’

Is dat de reden dat we topman Meerstadt niet zo vaak bij programma’s als De Wereld Draait Door en Pauw & Witteman aan tafel zien zitten? Hellenberg: ‘Als we een uitnodiging krijgen voor een tv-programma, vragen we ons altijd af: zien wij een mogelijkheid om het goed uit te leggen voor onze klanten? Als we te veel gevangen zitten in het keurslijf van een format, doen we het niet.’

In de geschreven media is er meer ruimte voor nuance. Voor Hellenberg is NRC Handelsblad favoriet. ‘Dat is een krant die eigen afwegingen maakt. Als wij in het nieuws zijn, of het nu klopt of niet, nemen vrijwel alle media dat over. NRC doet dat niet automatisch, die krant maakt eigen keuzes. Na NRC komt voor mij de Volkskrant. Het AD, DeTelegraaf en nrc.next zijn meer ingestoken op de reflectie van de onderbuik. Dat mag, maar staat niet zelden op gespannen voet met hoe het echt zit.’

‘Wat me ook fascineert’, vervolgt Hellenberg, ‘is dat tegenwoordig ieders mening er toe lijkt te doen en wordt gepresenteerd als feit. Er wordt nauwelijks onderscheid meer gemaakt tussen de mening van een échte deskundige of de mening van al die zelfbenoemde deskundigen in kranten en tv-programma’s. Iedereen claimt zijn eigen stukje autoriteit. Voor ons is dat lastig; steeds meer mensen roepen dingen over de NS en tegelijkertijd wordt het voor het publiek steeds lastiger om uit te vinden hoe het echt zit.’

Mooie initiatieven als De Correspondent ten spijt gelooft Hellenberg niet dat de media de komende jaren zullen veranderen. ‘Als je het mij vraagt, wordt het alleen maar meer entertainment en human interest. Daar zijn we niet boos of verdrietig over, het is een fact of life waarmee je professioneel moet omgaan. Ons beleid is erop gericht om minder afhankelijk te worden van de traditionele media. Via sociale media hebben wij al veelvuldig rechtstreeks contact met onze klanten. Maar we denken ook na over zoiets als een Dienstregelingjournaal. We richten een studio in en maken een dagelijks tv-journaal voor onze klanten. Op die manier kunnen we onze eigen boodschap brengen.’

John Ewbank

Terug naar Sacha de Boer. Ze was boos. Boos op Meerstadt en zijn NS die al die reizigers in de barre winterkou lieten staan. Waar komt die boosheid vandaan? Hellenberg: ‘Iedereen is tegenwoordig boos. We zijn boos op John Ewbank, op Dick Advocaat, op Mark Rutte. Misschien word ik nu te filosofisch, maar ik denk dat we met z’n allen niet meer gewend zijn dat het wat minder gaat. We verliezen onze baan, ons huis wordt minder waard. Die tegenslag zijn we niet meer gewend. We willen vooruitgang inboeken en accepteren niet wanneer we dan een pas op de plaats moeten maken. De media weerspiegelen die boosheid. Belangen worden scherper uitgespeeld, het gaat niet meer om nuance, maar om winnaars en verliezers. Natuurlijk gaan er dingen mis bij ons, dat zullen we niet ontkennen. Dan is boosheid terecht. Maar ik zie ook onterechte boosheid.’ Dagelijks reist Hellenberg met de trein tussen zijn woonplaats Amsterdam en het NS-kantoor in Utrecht. ‘Dan kijk ik wat er gebeurt als een trein één minuut later komt. Let wel, één minuut. Mensen worden meteen onrustig, fascinerend vind ik dat. De levens van mensen zijn al zo volgepland en dan leggen ze ook nog hun lot in handen van de NS. Men pikt het niet meer als er dan iets misgaat.’

cop 2019

Praat mee

1 reactie

Rene Lukassen, 11 juni 2013, 13:12

In de rubriek ‘lessen voor de pers’ (Villamedia nummer 6, juni 2013), geeft directeur communicatie Jeroen Hellenberg van de Nederlandse Spoorwegen (NS) een ‘goed voorbeeld van een casus waarbij door toedoen van de media een verkeerd beeld van NS is ontstaan’. Dit doet hij onder het kopje: waarheid start bij RTL. En dat is tegelijkertijd het enige dat klopt van zijn relaas.

De feiten: NS wordt door het ministerie van Infrastructuur en Milieu afgerekend op zes klantoordelen. In 2012 was dit op zeven klantoordelen. NS wilde (en wil) dit aantal terugbrengen tot één klantoordeel. Met als gevolg niet zeven of zes keer kans op wanprestatie, en daarmee zeven of zes boetes, maar slechts één keer kans op wanprestatie, en één boete.

Hellenberg zegt dat NS juist méér wil weten over de klanttevredenheid. Maar dat is iets anders dan zwaarder op klanttevredenheid worden afgerekend. Want dat wil NS juist minder, omdat het klanten negatief bevooroordeeld vindt.

Dit geeft NS ook zelf toe (http://bit.ly/19kEsEr). En niet alleen NS, maar ook reizigersorganisatie Rover (bijlage 4 van het Vervoerplan 2013: http://bit.ly/11w8j4V, pagina’s 27-29) en het ministerie van Infrastructuur en Milieu (I en M).

RTL heeft het hele verhaal keurig voorgelegd aan NS zelf, aan Rover en aan het ministerie van I en M. Staatssecretaris Wilma Mansveld heeft in de uitzending van RTL (http://bit.ly/13TT343) en in de Tweede Kamer (http://bit.ly/14S9aOv) zowel de wens van NS - afgerekend worden op één algemeen klantoordeel - als de gevolgen hiervan – minder kans op een boete wegens wanprestatie - bevestigd en gezegd er een stokje voor te steken.

René  Lukassen
Redacteur economie RTL Nieuws
.(JavaScript moet ingeschakeld zijn om dit e-mail adres te bekijken)

Colofon

Villamedia is een uitgave van Villamedia Uitgeverij BV

Postadres

Villamedia Uitgeverij BV
Postbus 75997
1070 AZ Amsterdam

Bezoekadres

Johannes Vermeerstraat 22
1071 DR Amsterdam

Contact

redactie@villamedia.nl
020-30 39 750

Redactie (tips?)

Dolf Rogmans
Hoofdredacteur, 020-30 39 751

Marjolein Slats
Adjunct-hoofdredacteur, 020-30 39 752

Linda Nab
Redacteur, 020-30 39 758

Lars Pasveer
Redacteur, 020-30 39 755

Trudy Brandenburg-Van de Ven
Redacteur, 020-30 39 757

Anneke de Bruin
Vormgever, 020-30 39 753

Marc Willemsen
Webontwikkelaar, 020-30 39 754

Vacatures & advertenties

Karen Bais
020-30 39 756

Sofia van Wijk
020-30 39 711

Bereik

Villamedia trekt maandelijks gemiddeld 120.000 unieke bezoekers. De bezoekers genereren momenteel zo’n 800.000 pageviews.

Rechten

Villamedia heeft zich ingespannen om alle rechthebbenden van beelden en teksten te achterhalen. Meen je rechten te kunnen doen gelden, dan kun je je bij ons melden.