Afstudeerprijs Villamedia 2019

— vrijdag 4 november 2011, 10:15 | 7 reacties, praat mee

Dood aan de spraakcomputer

Dagbladen zouden mij, en mensen zoals mij, moeten koesteren, vindt Leo Enthoven. 'Ik ben grootverbruiker. Doordeweeks vallen vier dagbladen op mijn deurmat en zaterdags vijf. Tussendoor bezondig ik mij aan losse aankoop van een zesde en/of zevende en/of achtste titel. Als de bezorging mijn deur voorbij rijdt en je de klachtenbezorging belt verdwijnt je stemgeluid in het binnenste van een computer die voorgeprogrammeerd reageert.'

Gezinsleden menen dat alleen therapeutische hulp mij van mijn krantenverslaving kan verlossen. Daar verzet ik mij tegen. Tot nu toe met succes.

Mijn ontwenningsverschijnselen nemen ernstige vormen aan als de bezorging mijn deur voorbij rijdt. Als dat met twee kranten tegelijk gebeurt is mijn hele woonplaats in last. Zoals op 29 oktober. Geen Trouw. Geen Volkskrant.

Alle telefoonnummers voor klachtenbezorging zitten in mijn smartphone. Als je zo’n nummer intoetst verdwijnt je stemgeluid in het binnenste van een computer die voorgeprogrammeerd reageert. Het is geen spreken, praten, converseren, babbelen, kletsen, kwebbelen, kouten, keuvelen, teuten, zwammen, kwekken, leuteren, zeveren, ratelen, klessebessen, bomen, zwetsen, bazelen, overleggen – tot verbale interactie zoals tussen mensen is een computer niet in staat.

Die biedt maar één keuze: een keuzemenu op basis van nummers: 1) krant niet bezorgd; 2) beschadigde krant bezorgd; 3) krant te laat bezorgd; 4) krant niet volgens afspraak nabezorgd. Nummer 9 verstrekt desgewenst nadere uitleg. Dezelfde keuzes, iets anders geformuleerd. Al die nummers geven mij het gevoel dat ik zelf voor de krant niet meer dan een nummer ben.
Via nummertje 1 meldde ik geen kranten ontvangen te hebben. Ja, ik moest twee keer bellen. Beide keren beloofde mevrouw Computerstem dat de krant vóór drie uur ’s middags zou worden nabezorgd.
Mooi niet.
Dus opnieuw gebeld, via nummertje 4. De conversatie tussen mevrouw Computerstem en mij ging als volgt:
Computerstem: Spreek de dag of datum in van uw bezorgklacht.
Ik: Zaterdag 29 oktober.
Computerstem: De datum die u heeft opgegeven is 29 mei. Klopt dit?
Ik: Neen.
Computerstem: Spreek de dag of datum in van uw bezorgklacht.
Ik: Zaterdag 29 oktober.
Computerstem: De datum die u heeft opgegeven is 1 mei. Klopt dit?

Ik ben afgehaakt. Op de websites vond ik geen mogelijkheid voor het sturen van een e-mail aan de klachtenbezorging. Dus stuurde ik berichten naar de redacties met het verzoek mijn klachten door te spelen. Zowaar heb ik maandag 31 oktober weten door te dringen tot een mens van vlees en bloed. Die beloofde beide kranten per post toe te sturen. Ik ben benieuwd.

Mijn verslaving is de onuitputtelijke bron voor mijn onverzettelijkheid om kranten waar ik recht op heb, desnoods met vertraging, in huis te krijgen. Hoeveel abonnees beschikken over eenzelfde doorzettingsvermogen? Hoeveel haken af omdat ze niet met keuzemenu’s of met mevrouw Computerstem uit de voeten kunnen – of willen? Hoeveel leden van het vergrijzende abonneebestand voelen zich op afstand en achterstand gezet door deze onpersoonlijke en klantonvriendelijke benadering? Hoeveel abonnees zijn bereid al die tijd te besteden aan afluisteren en doorploeteren van keuzemenu’s en/of opstarten van computers (als ze die al hebben) om via sites een bezorgklacht in te dienen? Hoeveel abonnees zeggen na dergelijke ergerlijke ervaringen hun abonnement op?
Lezers zijn mensen en mensen willen contact met andere mensen om klachten te bespreken.

Redacties gaan niet over de bezorging dus wat doet dit stukje in Villamedia? Ik vind dat (hoofd)redacties zich wel degelijk moeten bekommeren om abonnees. Die vormen het bestaansrecht van hun krant. We weten allemaal dat elke abonnee die afhaakt een verloren abonnee is. Nieuwe aanwas is er nauwelijks.
Uitgevers hebben menselijke stemmen op hun afdelingen klachtenbezorging wegbezuinigd en vervangen door mevrouwen Computerstem - inderdaad goedkoper.

Gedurende de eerste kwart eeuw van hun bestaan is menig dagblad bezorgd door het personeel. Elke werknemer, van vloerenveger tot directeur, liep op weg naar huis een krantenwijk. Elke bezorgklacht betekende één cent mindering op het weekloon. Een moderne variant zou kunnen zijn dat personeelsleden van een krant – niet alleen redacteuren – bij toerbeurt de klachtentelefoon bemannen. Per individu zijn dat hooguit enkele diensten van enkele uren per jaar. Dat heeft twee voordelen. Ik, en alle andere bezorgklagers, zijn af van die vervloekte mevrouw Computerstem. En journalisten, en andere werknemers, komen rechtstreeks in contact met lezers. Wie weet wat dat voor moois oplevert!

Leo Enthoven is oud-hoofdredacteur van het Deventer Dagblad

Bekijk meer van

Praat mee

7 reacties

J.C. Roodenburg, 3 november 2011, 14:54

Een hilarisch stuk. Ik herken het ‘krantensyndroom’ als oudere dagbladjournalist. Ik maak tegenwoordig in mijn keuzes wel onderscheid tussen kwaliteit en pulp.

Leune, 4 november 2011, 11:14

Ik ben waarschijnlijk even verslaafd aan kranten als Leo Enthoven.  Desondanks begrijp ik zijn probleem niet. Ik lees alle kranten via mijn iPad of via mijn PC.  Dat is wel zo makkelijk en ik hoef nooit te wachten totdat de krant is bezorgd. Leo, ga met je tijd mee!

Leo Enthoven, 7 november 2011, 17:00

Donderdag 3/11 bracht de post beide kranten - dat wil zeggen, ZONDER hun zaterdagbijlages! Ik heb me meteen weer door dat vreselijke keuzemenu geworsteld voor een nieuwe klacht, maar mevrouw Computerstem kon me niet helpen. Ze kon me ook niet doorverbinden: de afdeling was niet langer bezet. Had ik kunnen weten! Het was immers al half twee ‘s middags!
Zolang dagbladen nog steeds dagelijks ruim drie miljoen exemplaren aan hun klanten aanbieden hebben die klanten recht op een fatsoenlijke behandeling, ipads of geen ipads, en die geeft mevrouw Computerstem niet. De volgende dag heb ik weer gebeld - de aanhouder wint!!!!
Hoeveel abonnees zijn even vasthoudend?

Leune, 7 november 2011, 20:45

Natuurlijk heb je als klant recht op een fatsoenlijke behandeling en geduld is een schone zaak. Maar het gaat je toch in de eerste plaats om de inhoud van de krant? Waarom zo gehecht aan een (bijna) achterhaalde verschijningsvorm en distrbutiemodel? Je gaat toch ook niet meer per schip naar Zuid-Afrika of een andere ver overzeese vakantiebestemming?

Leo Enthoven, 9 november 2011, 09:35

Dagbladuitgevers zouden allang massaal ereaders aan lezers moeten aanbieden in ruil voor een langlopend abonnement. Die apparaten verlossen dagbladen van het keurslijf van de 24 uurs cyclus, van de hoge drukkosten en van een kostbaar en kwetsbaar distributie- en bezorgapparaat. Die bieden uitgevers ook de mogelijkheid om de krant-op-maat te leveren: die een beetje meer sport, die een beetje meer regio, die wat minder cultuur enz.
Maar daar was mijn stuk van 3/11 niet voor bedoeld. Het oogmerk van dát artikel was om te wijzen op de uitzonderlijk klantonvriendelijke klachtenafhandeling door dagbladbedrijven. Niet meer, niet minder. Het verheugt mij dat ik de reageerders, inclusief Leune, in meerdere of mindere mate aan mijn zijde vind.
Nou de uitgevers nog!

Leune, 9 november 2011, 16:48

Helemaal mee eens!

Leo Enthoven, 14 november 2011, 12:44

Trouw stuurde nogmaals de rompkrant en niet de beloofde bijlagen. De Volkskrant heeft niks meer gestuurd en niks meer van zich laten horen. Zaterdag 12/11 weer geen Vk. Opnieuw gebeld met Computerstem, weer de belofte van nabezorging, maar geen Vk gezien….

Colofon

Villamedia is een uitgave van Villamedia Uitgeverij BV

Postadres

Villamedia Uitgeverij BV
Postbus 75997
1070 AZ Amsterdam

Bezoekadres

Johannes Vermeerstraat 22
1071 DR Amsterdam

Contact

redactie@villamedia.nl
020-30 39 750

Redactie (tips?)

Dolf Rogmans
Hoofdredacteur, 020-30 39 751

Marjolein Slats
Adjunct-hoofdredacteur, 020-30 39 752

Linda Nab
Redacteur, 020-30 39 758

Lars Pasveer
Redacteur, 020-30 39 755

Trudy Brandenburg-Van de Ven
Redacteur, 020-30 39 757

Anneke de Bruin
Vormgever, 020-30 39 753

Marc Willemsen
Webontwikkelaar, 020-30 39 754

Vacatures & advertenties

Karen Bais
020-30 39 756

Sofia van Wijk
020-30 39 711

Bereik

Villamedia trekt maandelijks gemiddeld 120.000 unieke bezoekers. De bezoekers genereren momenteel zo’n 800.000 pageviews.

Rechten

Villamedia heeft zich ingespannen om alle rechthebbenden van beelden en teksten te achterhalen. Meen je rechten te kunnen doen gelden, dan kun je je bij ons melden.