Dood aan de spraakcomputer

Gezinsleden menen dat alleen therapeutische hulp mij van mijn krantenverslaving kan verlossen. Daar verzet ik mij tegen. Tot nu toe met succes.

Mijn ontwenningsverschijnselen nemen ernstige vormen aan als de bezorging mijn deur voorbij rijdt. Als dat met twee kranten tegelijk gebeurt is mijn hele woonplaats in last. Zoals op 29 oktober. Geen Trouw. Geen Volkskrant.

Alle telefoonnummers voor klachtenbezorging zitten in mijn smartphone. Als je zo’n nummer intoetst verdwijnt je stemgeluid in het binnenste van een computer die voorgeprogrammeerd reageert. Het is geen spreken, praten, converseren, babbelen, kletsen, kwebbelen, kouten, keuvelen, teuten, zwammen, kwekken, leuteren, zeveren, ratelen, klessebessen, bomen, zwetsen, bazelen, overleggen – tot verbale interactie zoals tussen mensen is een computer niet in staat.

Die biedt maar één keuze: een keuzemenu op basis van nummers: 1) krant niet bezorgd; 2) beschadigde krant bezorgd; 3) krant te laat bezorgd; 4) krant niet volgens afspraak nabezorgd. Nummer 9 verstrekt desgewenst nadere uitleg. Dezelfde keuzes, iets anders geformuleerd. Al die nummers geven mij het gevoel dat ik zelf voor de krant niet meer dan een nummer ben.
Via nummertje 1 meldde ik geen kranten ontvangen te hebben. Ja, ik moest twee keer bellen. Beide keren beloofde mevrouw Computerstem dat de krant vóór drie uur ’s middags zou worden nabezorgd.
Mooi niet.
Dus opnieuw gebeld, via nummertje 4. De conversatie tussen mevrouw Computerstem en mij ging als volgt:
Computerstem: Spreek de dag of datum in van uw bezorgklacht.
Ik: Zaterdag 29 oktober.
Computerstem: De datum die u heeft opgegeven is 29 mei. Klopt dit?
Ik: Neen.
Computerstem: Spreek de dag of datum in van uw bezorgklacht.
Ik: Zaterdag 29 oktober.
Computerstem: De datum die u heeft opgegeven is 1 mei. Klopt dit?

Ik ben afgehaakt. Op de websites vond ik geen mogelijkheid voor het sturen van een e-mail aan de klachtenbezorging. Dus stuurde ik berichten naar de redacties met het verzoek mijn klachten door te spelen. Zowaar heb ik maandag 31 oktober weten door te dringen tot een mens van vlees en bloed. Die beloofde beide kranten per post toe te sturen. Ik ben benieuwd.

Mijn verslaving is de onuitputtelijke bron voor mijn onverzettelijkheid om kranten waar ik recht op heb, desnoods met vertraging, in huis te krijgen. Hoeveel abonnees beschikken over eenzelfde doorzettingsvermogen? Hoeveel haken af omdat ze niet met keuzemenu’s of met mevrouw Computerstem uit de voeten kunnen – of willen? Hoeveel leden van het vergrijzende abonneebestand voelen zich op afstand en achterstand gezet door deze onpersoonlijke en klantonvriendelijke benadering? Hoeveel abonnees zijn bereid al die tijd te besteden aan afluisteren en doorploeteren van keuzemenu’s en/of opstarten van computers (als ze die al hebben) om via sites een bezorgklacht in te dienen? Hoeveel abonnees zeggen na dergelijke ergerlijke ervaringen hun abonnement op?
Lezers zijn mensen en mensen willen contact met andere mensen om klachten te bespreken.

Redacties gaan niet over de bezorging dus wat doet dit stukje in Villamedia? Ik vind dat (hoofd)redacties zich wel degelijk moeten bekommeren om abonnees. Die vormen het bestaansrecht van hun krant. We weten allemaal dat elke abonnee die afhaakt een verloren abonnee is. Nieuwe aanwas is er nauwelijks.
Uitgevers hebben menselijke stemmen op hun afdelingen klachtenbezorging wegbezuinigd en vervangen door mevrouwen Computerstem - inderdaad goedkoper.

Gedurende de eerste kwart eeuw van hun bestaan is menig dagblad bezorgd door het personeel. Elke werknemer, van vloerenveger tot directeur, liep op weg naar huis een krantenwijk. Elke bezorgklacht betekende één cent mindering op het weekloon. Een moderne variant zou kunnen zijn dat personeelsleden van een krant – niet alleen redacteuren – bij toerbeurt de klachtentelefoon bemannen. Per individu zijn dat hooguit enkele diensten van enkele uren per jaar. Dat heeft twee voordelen. Ik, en alle andere bezorgklagers, zijn af van die vervloekte mevrouw Computerstem. En journalisten, en andere werknemers, komen rechtstreeks in contact met lezers. Wie weet wat dat voor moois oplevert!

Leo Enthoven is oud-hoofdredacteur van het Deventer Dagblad